La livraison e-commerce : Quels choix faire pour satisfaire vos clients ?

Quels sont les modes de livraisons les plus utilisés en France ?

La livraison à domicile ou au travail, quel est le meilleur transporteur pour vos colis e-commerce ?

Plébiscité par plus de 80% des utilisateurs de sites e-commerce lors de leur choix de livraison, c’est le principal canal de livraison en France. Que ce soit chez soi ou sur son lieu de travail, les français préfèrent éviter de se déplacer pour aller chercher un colis. Le choix entre service de livraison à domicile classique ou livraison express dépendra en général du prix. Les prestataires sont assez variés, mais une majorité du marché va tout de même reposer sur le groupe La Poste avec + de 60% de parts de marchés entre ses filiales Colissimo, Chronopost et DPD.

Viennent ensuite des gros acteurs internationaux spécialistes de la livraison comme DHL, Fedex, UPS et GLS y compris pour la livraison en France seulement, ces solutions de livraison sont importantes à étudier en fonction de vos objectifs, volumes d’expédition ou du poids et de l’encombrement des colis pour obtenir de meilleurs tarifs.

Le service de livraison en point relais

Là aussi utilisée par plus de 70% des utilisateurs, elle apporte à la fois la rapidité de livraison en France, souvent à des tarifs moins élevés et le confort d’horaires d’ouvertures souvent assez larges, tout en conservant une proximité avec le lieu de travail ou le domicile. Le marché du e-commerce est majoritairement occupé par Mondial Relay avec plus de 45000 points de retrait, vient ensuite Relais Colis avec 6300 points relais qui affichent tout de même une statistique de plus de 90% des français à moins de 10 minutes d’un de leurs points de retrait. Les transporteurs classiques comme Chronopost (mise à disposition en bureaux de poste ou chrono relais) ou UPS proposent aussi cette option. Cette option est devenue un standard de solution de livraison pour les e-commerçants dans l’expérience d’achat.

Le retrait en magasin (click & collect)

Moins utilisé que les 2 solutions de livraison e-commerce précédentes, il reste néanmoins un service de livraison important pour les réseaux d’enseignes nationales et facilite en particulier le retour ou l’échange tout en permettant tout de même d’acheter en ligne. On peut en plus profiter de conseils en boutique et attirer de nouveaux clients en magasin pour diversifier son mode de vente e-commerce.

L’inconvénient remonté le plus souvent par ce mode de fonctionnement, va être le délai ou l’incertitude de délai de livraison. En revanche, ce mode de livraison e-commerce est en général gratuit.

Les lockers

Proposés par les acteurs des points relais, cette option est tout de même particulière car elle peut permettre une flexibilité horaire encore plus grande. Elle reste utilisée par près de 25% des clients qui apprécient les avantages de la livraison point relais à proximité de chez soi et des plages horaires de récupération assez vastes avec des délais de livraison très corrects. Cette solution de livraison plus développée dans les grandes villes tant à se déployer de plus en plus sur le territoire pour de la livraison sur le territoire français hors des jours ouvrables par exemple.

Quelles sont les 3 grandes méthodes de livraison e-commerce indispensables à proposer sur votre site e-commerce ? Colissimo, chronopost et mondial relay

On retrouve bien évidemment le top des méthodes citées plus haut, on notera tout de même qu’en fonction des produits les méthodes de livraisons peuvent varier (prix des produits, encombrement …)

Mais la majorité des plateformes e-commerce vont proposer un service de livraison classique 3 à 5j par exemple via Colissimo (vous pouvez même utiliser les Colissimo box pour de plus faibles volumes), une livraison express 24/48h par exemple avec Chronopost et une livraison point relais par exemple avec Mondial Relay.

Cela permet de couvrir une majorité d’acheteurs, mais plus vous proposerez d’options et plus vous vous assurerez de satisfaire les utilisateurs, avec la contrainte d’avoir besoin de contractualiser avec plusieurs prestataires et donc potentiellement d’avoir de moins bons tarifs.

Certains transporteurs e-commerce comme UPS, Geodis ou DHL peuvent avoir des contrats pros spécifiques et aussi des formats spécifiques ou des tarifs intéressants pour d’autres zones de livraison.

Quelles attentes vis-à-vis de vos solutions de livraison pour vos clients ?

On trouve pas mal d’études sur les raisons d’abandon de panier des internautes et pas mal de raisons liées à la livraison qui fait partie intégrante de la satisfaction client : 

• Montant trop cher
• Délais de livraison trop long
• par le service de livraison attendu (points de retrait ou livraison sur rendez-vous pour choisir le moment de la livraison …)
• Pas de suivi de livraison possible
• Expérience d’achat pas fluide
• Transporteur pas fiable …

Quand on regarde les attentes des clients, ils veulent un transport e-commerce pas cher, fiable, rapide qui va assurer la qualité du colis reçu : pas évident pour vous en tant que e-commerçant. La tendance de fond sur le domaine de la livraison est-ce que j’appellerai la “tendance Amazon”, je commande à 23h, je veux que ca soit livré chez moi avant 9h le lendemain matin, qu’on me l’offre et savoir exactement ou est mon colis pour m’organiser pour le recevoir …

Ces attentes engendrent un coût, le client n’étant pas prêt à le payer il est pris en charge par le site e-commerce et donc indirectement répercuté sur le prix du produit ce qui est finalement une mauvaise affaire, car si vous commandez 2 produits ou plus vous avez de grandes chances de payer plus de frais de ports “cachés”.

Quelles conditions de livraison pour vos clients e-commerce ?

Il ne faut pas aller à l’encontre des attentes de vos clients e-commerce et donc proposer un service qui va se rapprocher de son niveau d’attente standard (Amazon), oui c’est assez élevé … L’idéal étant déjà d’assurer de la transparence sur la réalité, ne présentez pas une livraison moins de 24h si vous savez pertinemment que cela ne sera pas le cas. Ne rassurez pas avec un logo la poste vos clients en précisant que tout se passera bien si vous n’avez pas de remise contre signature en particulier dans le cas de produits à forte valeur. Ne valorisez pas une qualité de livraison exceptionnelle pour des produits fragiles si vous savez qu’un colis sur 2 va arriver cassé. 

Vous le savez, la qualité de la livraison va influer directement sur l’avis que le client se fera de vous (même si vous n’êtes pas en charge de la logistique) et donc sur les avis qu’ils laisseront sur votre site e-commerce.

L’idée est donc d’être transparent car nous pensons qu’il est plus acceptable de savoir qu’on va être livré en 5j plutôt que d’espérer l’être en 24h et de finalement recevoir le produit en 4j …  

De même, les clients ont pris la mauvais habitude d’attendre du site e-commerce qu’il soit responsable de la livraison et vont principalement se tourner vers vous si il y a un soucis (à tort), mais c’est plus simple que de porter une réclamation au transporteur, autant donc anticiper une bonne assurance pour les livraisons ou un mode de livraison contre signature. Si ce n’est pas le cas soyez prêt à renvoyer les produits et à en assumer le coût, voir proposer d’autres options de livraison. 

Source de tracas pour les clients et les e-commerçants, la poste annonce 20000 erreurs par jour ou incidents, ce qui sur 2 Millions de colis quotidiens reste un pourcentage raisonnable mais représente statistiquement 1% qui vous seront majoritairement reprochés à la place du transporteur e-commerce. 

Comment livrer vos clients e-commerce : rapidement et à faible coût, voir plus ! 

Vous l’avez compris : la logistique peut représenter un centre de coût et en plus causer de nombreux soucis, mais c’est aussi un formidable moyen de satisfaction client. La mode de l’unboxing sur les réseaux sociaux a largement amélioré le packaging, mais aussi la qualité de la présentation du produit dans sa boite. On voit aussi de plus en plus de services se développer autour de la logistique comme GLS qui propose un tracking très fin et une application pour permettre au site e-commerce d’échanger et de communiquer avec le client pendant cette période de “captivité” du client.

Bilan de la livraison e-commerce pour vos clients

Points de friction pour les clients :

1. Frais de livraison élevés : Les coûts de livraison, en particulier s’ils sont élevés, peuvent être un point de friction majeur pour les clients. Les frais de livraison excessifs peuvent rendre un produit moins attrayant ou pousser les clients à chercher des alternatives moins coûteuses voire même la livraison gratuite.
   
   
2. Retards de livraison : Les retards dans la livraison des produits sont source de frustration pour les clients. Les clients s’attendent à ce que leurs achats en ligne soient livrés dans les délais promis, et tout retard peut entraîner une expérience négative, on vous recommande donc de prendre une fourchette suffisamment large pour assurer les petits soucis de livraison.
   
   
3. Options de livraison limitées : Les clients apprécient la flexibilité en matière de livraison. Si une boutique en ligne n’offre pas de choix en termes de méthode de livraison (par exemple, livraison express, standard, ou relais colis), cela peut être perçu comme un inconvénient, pour certains types de produits les clients vont attendre des modes avancés comme la remise contre signature ou la prise de rendez vous, comparez aussi ce que propose vos concurrents.
   
   

Avantages pour les clients :

1. Confort : La livraison à domicile est l’un des principaux avantages du commerce électronique. Les clients n’ont pas besoin de se déplacer physiquement pour faire leurs achats, ce qui est particulièrement pratique pour ceux qui ont des horaires chargés ou des difficultés à se déplacer.
   
   
2. Suivi de commande : la majorité des boutiques en ligne offrent des outils de suivi de commande qui permettent aux clients de savoir où se trouve leur colis en temps réel, ce qui peut apporter une tranquillité d’esprit, certains vont même jusqu’au détail du livreur pour le dernier kilomètre.
   
   
3. Politiques de retour simplifiées : Certains détaillants en ligne proposent des politiques de retour souples, avec des options de retour gratuites ou facilitées, ce qui peut rendre le processus de retour plus pratique pour les clients.
   
   
4. Expérience d’unboxing avancée avec une bonne qualité d’emballage, une attention dans le colis pour faire de vos clients des ambassadeurs sur les réseaux sociaux  et promouvoir votre marque facilement.

En résumé, la livraison dans le e-commerce peut être un avantage client majeur en offrant confort, choix et accessibilité. Cependant, elle peut aussi être un point de friction si elle est associée à des frais élevés, des retards ou un manque de flexibilité. Les sites e-commerce qui se concentrent sur l’amélioration de leur logistique de livraison peuvent tirer parti de cet aspect pour fidéliser leur clientèle et améliorer leur expérience client.

Le SAV joue aussi un rôle très important pour rassurer et apporter des réponses aux clients qui auraient subi un retard ou la perte d’un colis pour montrer l’implication de votre entreprise. Si on se met à la place du client on a très vite l’impression quand un colis n’arrive pas qu’on s’est fait arnaquer, le fait d’avoir une personne qui nous répond est très rassurant.

Enfin, la qualité du packaging, de la présentation des produits ou encore le respect de normes environnementales pour l’expédition peuvent apporter de la valeur à cette étape et transformer une expérience banale en un vrai moment de plaisir au moment de l’unboxing et ainsi faire de vos clients des ambassadeurs au moment où ils reçoivent vos produits.

Si vous avez des questions sur la logistique ou des expériences à partager, n’hésitez pas à revenir vers nous pour échanger sur ce sujet et sur les solutions à vous apporter en fonction de vos besoins (international, délais, qualité du packaging …)