À quoi sert un CRM Marketing et comment bien l'utiliser ?

La définition d’un CRM : Customer Relationship Management

Un CRM est un outil permettant de mettre en place une stratégie de gestion des relations et des interactions avec vos prospects et clients. Les fonctionnalités d’un CRM peuvent inclure la gestion des contacts, le suivi des communications, la gestion des ventes, la gestion des opportunités, la gestion des campagnes marketing, la gestion des services à la clientèle, l’analyse des données client, etc. En centralisant ces informations, un CRM permet aux entreprises d’avoir une vue d’ensemble de leurs relations avec les clients, ce qui peut aider à prendre des décisions plus éclairées et à personnaliser les interactions client.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Un CRM (Customer Relationship Management) est une solution pour gérer la relation avec ses clients et prospects.

Globalement, un CRM va faciliter votre gestion. Que ce soit pour vos équipes commerciales ou pour vos équipes marketing, un CRM est fait pour simplifier, organiser et planifier.

Retrouvez la liste de toutes les personnes avec qui vous avez déjà eu un point de contact, que ce soit lors d’un salon, une visite sur le site web ou une visio pour débuter un projet. 

En marketing, un CRM devient vite indispensable dans une démarche d’acquisition et de fidélisation. Avec toutes ces données récoltées dans votre CRM, vous allez pouvoir mener des actions marketing très poussées.

Les avantages à utiliser un CRM Marketing

Vous l’aurez compris, un CRM Marketing va vous aider dans toutes les tâches marketing de votre entreprise. Que ce soit par l’emailing, le SMS, les réseaux sociaux, les campagnes publicitaires ou même les campagnes de marketing automation, le CRM Marketing va vous permettre d’optimiser tous vos process et votre stratégie.

Créer une automatisation pour ne rien laisser au hasard, comme par exemple un envoi de 3 emails sur un prospect qui a rempli un formulaire, puis une notification à un des sales pour lui dire de l’appeler le lundi 4 novembre à 11h15, puis un SMS envoyé au prospect, puis un nouveau mail.
Comme vous pouvez le voir, les combinaisons d’automatisation sont infinies. Vous pouvez créer un scénario ultra personnalisé en fonction du type de personne répondant à votre formulaire. Par exemple, ce qui va vous permettre d’augmenter grandement votre taux de conversion et avec une possibilité d’automatiser tout ce processus de vente !

Cette optimisation se traduit par la génération de nouveaux leads ou de nouvelles commandes pour un e-commerce. Avec la création de campagnes automatisées, vous ne laissez plus aucune chance à votre prospect de vous passer entre les doigts.

Quelle solution de CRM marketing choisir ?

HubSpot et Salesforce sont les deux grands leaders du marché. Salesforce offre une approche plus sales, et semble adapté à des forces de ventes terrains plus importantes. HubSpot est une solution résolument orientée sur les missions marketing pour générer plus de leads et donc plus de ventes. HubSpot va mieux s’adapter à votre secteur d’activité qu’il soit dans une optique leadgen ou de génération de commande dans le cadre d’un e-commerce. La solution offre plus de souplesse dans son utilisation, la personnalisation de l’interface ne demande pas de connaissance technique particulière. Nous vous recommandons donc HubSpot si votre besoin est de la centralisation de données, le pilotage d’actions marketing ou l’étude de KPI.  HubSpot est également une solution moins onéreuse que Salesforce pour un ensemble de fonctionnalités plus important. 

Que ce soit pour des techniques d’inbound marketing, des prises de décisions stratégiques ou de la fidélisation clientèle, le CRM et en particulier HubSpot vous aidera grandement. 

Par exemple, pour un e-commerce, vous allez pouvoir faire du lead nurturing bien plus facilement avec un CRM efficace comme HubSpot, car vous avez récolté énormément de data sur votre prospect.

Comment mettre en place un CRM Marketing ? 

Premièrement, il faut migrer votre base de données déjà existante sur HubSpot. Pour structurer votre donnée, vous allez pouvoir remplir les champs par défaut de HubSpot ou créer vos propres champs pour personnaliser votre plateforme. Ce que nous mettons en place habituellement chez Spiriit reste la personnalisation des champs pour pouvoir personnaliser ses campagnes et son expérience.

Une fois que vous avez migré vos données, vous allez pouvoir récolter beaucoup de données grâce à plusieurs connecteurs natifs à HubSpot. Par exemple Shopify, Google ADS, Facebook ADS, Instagram, Magento…

Après avoir récolté de la donnée, vous allez pouvoir créer des campagnes marketing en utilisant divers leviers comme les emails, whatsapp, les sms et la création de tâches pour mettre un commercial de vos équipes pour suivre une action.

Comment Spiriit x HubSpot peuvent vous aider ?

Spiriit est spécialisé dans l’installation du CRM Marketing HubSpot. Nos équipes CRM et nos équipes d’acquisition marketing, travaillent conjointement à la mise en place de la solution pour votre entreprise. 

En faisant appel à nos services, nous saurons vous mettre en place le CRM, faire une migration si besoin et former toutes vos équipes à l’outil pour utiliser à plein potentiel la puissance de HubSpot.

Nous vous apprendrons les bonnes pratiques pour booster votre chiffre d’affaires grâce à un outil de CRM Marketing.

Nous verrons tous les canaux de communication, le cycle de vie d’un client et la mise en place de stratégies marketing ensemble pour aider votre business à générer plus de chiffre d’affaires.

Nous disposons d’une très forte expertise dans différents secteurs d’activité. Une des clés d’une implémentation réussie va être de comprendre et de s’adapter à vos particularités. Nous avons déjà couvert de nombreux cas clients, et nous pouvons être force de proposition pour vous aider à vous développer dans votre domaine. 

Pour un client avec des besoins sales & marketing : Nous avons mis en place un CRM Marketing & Sales sur HubSpot. Le but ici était de donner un cadre pour l’équipe commerciale et d’organiser les échanges avec les prospects/clients et l’équipe commerciale. Nous avons par exemple mis en place des campagnes de marketing automatisation orientées autour d’email qui auparavant étaient fait à la main lorsqu’un lead remplissait un formulaire, ce qui permet de gagner énormément de temps. La suite du scénario envoie une notification sur HubSpot et par mail au commercial à qui a été attribué le lead pour lui dire qu’un nouveau lead était arrivé dans le pipe et de ce fait, s’en occuper.

Ce workflow évite beaucoup de conversations et de messages superflus qui polluent les espaces de discussions. 

D’un autre côté, nous avons formé toutes les équipes commerciales pour qu’ils puissent utiliser le plein potentiel de HubSpot. Des heures de formation et d’accompagnement pour répondre au besoin et à toutes les questions du client.

Niveau marketing, nous avons revu tous les formulaires pour les intégrer directement à HubSpot et avoir toute la data qui remonte automatiquement dans le CRM. Nous avons aussi créé des tableaux de bord pour que toutes les équipes voient les leads arriver en temps réel et par quel formulaire, pour adapter leur message.

Un nouveau cas client totalement différent, qui est cette fois un cas d’usage e-commerce : Sur ce client là nous avons beaucoup mis l’accent sur le côté marketing pour réussir à créer un outil tout en un qui réunit les campagnes ADS qui est le principal canal d’acquisition d’un e-commerce. La solution CRM HubSpot permet aussi de faire du marketing automation, vous pouvez gérer notamment vos paniers abandonnés directement sur HubSpot et personnaliser davantage votre message grâce à toute la data que vous aurez récoltée. HubSpot permet de voir si une personne a visité telle ou telle page, quand et à quelle heure il a fourni le formulaire ou l’acte d’achat. Ça permet d’adapter le message en fonction de chaque personne et créer des mails personnalisés pour augmenter le taux de conversion.

Les fonctionnalités d’un CRM Marketing

Les fonctionnalités sont nombreuses étant donné qu’un CRM se veut être un outil central de votre business.

Pour les lister, voici ce que nous pouvons faire avec un CRM Marketing : 

• Gérer sa relation client
• Mener des actions marketing
• Gestion des opérations et des finances
• Reporting & Analyse des résultats
• Mener des actions omnicanales

Quelques cas d’usages d’un CRM Marketing en fonction du besoin ou du département dans lequel il est mis en place 

Un CRM Marketing pour son E-commerce

Nombreux sont les e-commerçants qui se rendent compte qu’il devient nécessaire d’adopter un CRM Marketing dans leur stratégie.

Les outils de marketing automation pour gérer sa base de données client dans le cadre d’un projet e-commerce va être très pertinent. Vous allez pouvoir créer des scénarios de paniers abandonnés, créer des systèmes automatisés très personnalisés grâce aux informations que HubSpot aura stockées et remontées.

Toute la base de données client sur votre e-commerce va pouvoir remonter en direct sur votre logiciel CRM HubSpot. En utilisant correctement et intelligemment cette base de données, vous allez pouvoir augmenter votre chiffre d’affaires en adressant le bon message, aux bonnes personnes et au bon moment.

Si vous avez une équipe commerciale, vous allez pouvoir relancer vos prospects en fonction d’actions bien précises réalisées sur votre site internet et ainsi augmenter le taux de conversion.

Le CRM va permettre de mettre en place toutes sortes d’opérations marketing dans un but précis et dans un outil qui relie tous vos autres outils. Ça va vous permettre de voir d’un coup d’œil vos résultats et adapter vos actions en fonction.

Un CRM marketing pour son équipe sales

Un CRM Marketing est très utile pour pour faire le lien entre les équipes marketing & sales. Hubspot est un outil all-in-one qui permet aux équipes Sales de disposer de nombreuses fonctionnalités pour suivre et développer leurs prospects. En effet, l’automatisation de taches, d’email et bien d’autres va permettre à vos équipes sales de dégager énormément de temps pour se concentrer uniquement sur la vente. Vous pouvez automatiser l’envoie d’un email à la fin d’un appel téléphonique par exemple, ou bien automatiser des relances si le prospect n’a toujours pas répondu au premier email après X jours.

La communication entre l’équipe marketing et l’équipe sales va alors être beaucoup plus fluide et vous allez pouvoir augmenter votre productivité.

Exemple typique de système que nous avons mis en place chez un client de Spiriit.
Nous avons fait en sorte que dès qu’un lead remplissait un formulaire et qu’il remontait dans HubSpot, alors, l’équipe qui était dans la ville de ce lead est avertie par un email disant qu’il y avait un nouveau lead dans leur pipe.

Mais ce n’est pas tout, avant ça, le lead avait déjà reçu 2 emails pour le nurturing ce qui va permettre à l’équipe commerciale d’entrer en contact avec la personne bien plus facilement.

Un CRM marketing pour le service clients

Un CRM Marketing tel que HubSpot peut aider votre service clients notamment en installant un chatbot de HubSpot directement sur votre site web. 

HubSpot est optimisé pour aider toutes vos équipes dans leurs domaines respectifs. 

Vous allez aussi pouvoir mesurer les efforts fournis par vos équipes du service client en mettant en place des tableaux de bord qui feront automatiquement le reporting que vous leur avez attribué.
Ce Hub de HubSpot va aussi vous permettre de recevoir un feedback de vos clients. Ainsi, vous pourrez mesurer vos actions et adapter votre stratégie pour satisfaire au mieux vos clients.

Vos clients seront toujours rassurés de voir une bulle d’aide en bas de votre site web redirigeant vers votre service client.

L’agence CRM pour l’intégration de votre projet CRM marketing

Chez Spiriit, nous nous occupons de votre mise en place et accompagnement à la plateforme HubSpot. Dans l’objectif de former vos équipes à être totalement indépendantes sur l’outil, nous vous accompagnons dans la prise en main de la solution de CRM Marketing jusqu’à ce que vos équipes savent parfaitement utiliser le plein potentiel de HubSpot.

En découvrant l’outil, vos équipes vont surement avoir des envies d’actions marketing à lancer et c’est peut être le début d’un nouveau “hack” d’acquisition pour vous.

Quel est l’acronyme de CRM ?

CRM, ou “Customer Relationship Management” en anglais, se traduit littéralement par “Gestion de la Relation Client” en français. Il s’agit d’une approche holistique et stratégique adoptée par les entreprises pour gérer efficacement leurs relations avec les clients tout au long du cycle de vie de ces derniers.

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Un logiciel CRM va vous permettre de gérer tous vos points de contact avec vos prospects et clients. Le concept de CRM englobe une variété d’outils, de processus et de technologies visant à centraliser, organiser et analyser les informations liées aux clients. L’objectif principal est d’améliorer la compréhension des besoins et des préférences des clients, d’optimiser les interactions avec eux et de renforcer la fidélité à la marque.

Quel CRM choisir pour son projet ?

Nous vous conseillons d’utiliser HubSpot dans un cadre d’installation de CRM. Pour une utilisation plus globale et long terme, HubSpot va vous permettre d’utiliser tous leurs modules marketing qui sont optimisés pour vous faciliter l’accès au marketing poussé. Petites, moyennes et grandes entreprises, HubSpot possède un tarif évolutif qui s’adapte en fonction des besoins de votre entreprise.