4 points pour digitaliser sa relation client

Les clients sont de plus en plus mobile et multi-canal dans son parcours d’achat, digitaliser sa relation client devient donc un impératif stratégique pour les entreprises.

Inbound marketing, content marketing, responsive, multi-canal sont des mots clés non négligeables pour une réussite digitale !

1. Être réactif et à l’écoute de ses clients

Les meilleures pratiques du digital riment avec flexibilité et proximité.

Le digital a mis tout le monde sur le même tableau, pour prendre le virage actuel de la relation client, les entreprises doivent être prêtes à remettre en cause leur organisation et leur façon de gérer leur client.

En 2016, la notion de parcours client impose une organisation interne adaptée au marketing moderne, plus intuitif, plus interactif, plus à même aussi de répondre aux attentes des clients en temps réel, c’est pourquoi on observe un fort développement de chat en ligne, de demande de rappel personnalisé etc.

En interne, il faut alors développer une certaine concentration stratégique et une certaine souplesse.

Il est important d’être cohérence entre les offres et la demande des clients, afin de leur offrir une expérience unique et favorable aux clients.

Une parfaite coordination entre la relation client et le marketing est le préalable à toute activité.

 2. Booster son content marketing

Le contenu est utilisé comme levier de création de valeur, quelle que soit sa nature (informatif, pratique, divertissant), il doit être « intéressant avant d’être intéressé ». C’est à dire que le contenu doit faire adhérer les lecteurs aux valeurs de la marque afin de le conduire à échanger avec elle. Il faut créer de l’enthousiasme.

Voici 4 critères de performance :

• L’adéquation : la relation entre contenu et marque doit être légitime et comprise par le public. .
• L’articulation : le contenu doit être intégré aux autres actions, marketing et commerciales de la marque.
• L’implication : la sincérité de la marque ne doit pas pouvoir être contestée. Les contenus (vidéos, textes, photos) doivent être de qualité, exclusifs et pertinents.
• La diffusion : les contenus sont proposés dans la durée sur différents canaux. Et le discours, au sens large, doit, naturellement, être adapté au canal.

Au final, le respect de ces 4 critères crée de l’attachement, de l’engagement et de la relation.
Le marketing de contenu s’impose naturellement comme une arme du webmarketing de premier choix pour initier cette relation digitale.

3. Optimiser ses supports et ses outils

Le digital offre une étendue large de supports et d’outils qui permettent de mettre en place une relation client digitale de haut niveau.

• Le blog : outil central de la relation client, à côté des réseaux sociaux. Il permet de publier du contenu varié et attractif pour les clients.
• Les réseaux sociaux  : ils permettent de relayer et de diffuser au plus grand nombre le contenu publié sur le blog. Attention à bien adapter votre ligne éditorial et votre contenu en fonction des différents réseaux sociaux.
• L’email : vecteur fort pour générer des leads rapidement. Gagnez du temps en adoptant des outils de marketing automation.
• Le CRM : analyser et enrichissez le profil de vos clients

Modules de site web : comme le chat en ligne, click to chat, click to call, call back etc., se sont autant de solutions techniques qui permettent aujourd’hui de garder un contact permanent avec votre clientèle, tout au long de son processus d’achat.

4. Fidéliser ses clients

Le client fidèle n’a jamais eu autant de valeur qu’aujourd’hui et les leviers à actionner pour gagner sa confiance doivent inévitablement suivre ces changements.

Il devient donc primordial de convaincre cette cible exigeante de revenir vers vous afin d’optimiser votre ROI.

Le meilleur de vos commerciaux reste votre client. C’est à travers l’identification de ses besoins, la compréhension de son écosystème et un accompagnement sur le long terme que vous pouvez instaurer une véritable relation de confiance. Un client satisfait devient alors un ambassadeur de marque pour votre société.

La fidélisation passe par un contact entretenu et de qualité avec vos clients. De ce constat est né l’offre « Website Life Cycle Management », dont l’un des objectifs est la fidélisation clients. En animant vos supports digitaux (sites vitrines, sites e-commerces, réseaux sociaux…) , vous êtes alors capable de délivrer un contenu pertinent à vos cibles. Ne pas perdre le contact est la clé d’une stratégie de fidélisation réussie.

En savoir plus sur la fidélisation client

Digitaliser la relation client étant devenu un impératif… A votre tour de relever ce défi !

Claire Delaye, Ux Designer chez Digital Effervescence.