Le Click & Collect, la livraison e-commerce express en magasin

La livraison est une étape importante pour les acheteurs en ligne, et ils deviennent de plus en plus exigeants et impatients.

Aujourd’hui, il devient primordial de répondre aux exigences de ses clients en proposant des prestations de livraison de qualité et de plus en plus rapide. C’est pour cela que le Click & Collect commence à fleurir sur les sites e-commerce de magasin(s) physique(s).

Le Click & Collect, qu’est-ce que c’est ?

Terme anglais clairement compréhensible, le Click & Collect est un mode de livraison proposé sur une boutique en ligne pour retirer sa commande en magasin dans un délai très court.

“Je Clique & Je Collecte dans le magasin de mon choix.”

Le principe est simple :

• vous achetez en ligne,
• vous réglez votre commande en ligne,
• vous recevez la confirmation de la préparation de commande dans l’heure (ou 2 heures, selon les capacités organisationnelles),
• vous n’avez plus qu’à récupérer votre commande en magasin.

En plus du terme “Click & Collect” (utilisé par Darty ou Carrefour par exemple), on peut entendre d’autres termes comme “e-réservation” (Décathlon, Jules..), “Check & Reserve”, “Click & Pick Up”, “Reserve & Collect”, ou encore “Bricks and Clicks”, “Click and Mortar”, mais attention tous ces termes ne représentent pas les mêmes conditions…

A ne pas confondre avec le Drive, le retrait en magasin et l’e-réservation.

Même si l’on peut se dire que tout est une seule et même méthode de livraison, quelques subtilités différencient le click & collect, le drive, l’e-réservation et le retrait en magasin.

Le Drive est, en quelque sorte, une option du Click & Collect proposant à l’acheteur de rester dans sa voiture pour récupérer sa commande :
Vous passez commande en ligne, vous choisissez votre plage horaire et venez la récupérer sur une place attribuée du magasin pour le Drive.

Le retrait en magasin quant à lui est généralement proposé dans un délai plus long (2 à 3 jours) puisque les produits ne sont pas toujours en stock dans le magasin que vous choisissez :
Vous passez commande en ligne, vous choisissez votre magasin et irez récupérer votre commande dans les 2 ou 3 jours.

Enfin, le “check & reserve” ou “e-réservation” permet de réserver en ligne, ce qui implique que le paiement se fait uniquement en magasin et non sur la boutique en ligne.

Le Click & Collect peut être vu comme un retrait en magasin Express mais il reste un mode de livraison à part entière grâce à la rapidité de la disponibilité de la commande.

Quelques chiffres sur les habitudes de livraison des acheteurs.

Même si la livraison à domicile reste l’option numéro 1 de la distribution, les autres propositions de livraison gagnent du terrain de plus en plus : livraison en point relais, retrait en magasin, drive, click & collect etc.

8% des internautes pratiquent le Drive.
26 % des acheteurs en ligne ont procédé à un retrait de leur commande en magasin.
35 % des retraits en magasin sur des achats en ligne ont généré un nouvel achat.

Le baromètre Mappy/BVA sorti en octobre 2015 met en avant la montée du Click & Collect.
43% des internautes déclarent avoir déjà utilisé le service Click & Collect et 85% envisageraient de l’utiliser dans le futur.
En terme d’intérêt pour ce service, ce sont 90% des internautes qui plébiscitent le Click & Collect. (cf graph ci-dessous)

Pourquoi mettre en place une solution de livraison Click & Collect ?

L’un des avantages de proposer le Click & Collect est de créer une synergie entre la boutique en ligne & la (les) boutique(s) physique(s).

Il faut, par contre, bien faire attention de ne pas “cataloguer” le client Click & Collect comme tel, mais garder une relation client forte, car celui-ci pourra être amené à revenir dans le magasin s’il se sent accueilli comme un client à part entière.
Il sera important d’avoir un point de retrait des colis “Click & Collect” spécifique pour que le client réceptionne rapidement et simplement sa commande.
Les acheteurs ont besoin de conseils, de proximité et le Click & Collect peut être générateur de nouveaux clients pour un magasin physique.

Les avantages pour le site e-commerce

• Economiser sur les frais d’envoi de commande.
• Garder une relation de proximité avec son client.
• Développer le e-commerce : Selon la typologie de client, les clients habitués à acheter en magasin opteront peut-être pour une commande en ligne avec ce service.
• Gagner de nouveaux clients : Une personne ayant commandé en ligne ne connaît pas obligatoirement le magasin physique.
• Dynamiser la fréquentation en magasin.

Les avantages pour le client

• Gratuité des frais de livraison.
• Aucune perte de temps à chercher son produit dans un magasin réel, trouver le bon rayon, ou encore lire le descriptif du produit pour voir si c’est LE bon produit qui lui correspond.
• Une assurance de la disponibilité du produit.
• La rapidité pour récupérer sa commande (au bout d’une heure, la commande est disponible).
• Aucune mauvaise surprise à la livraison.
• Aucune attente à la caisse du magasin (si le magasin a mis en place un endroit spécifique pour le Click & Collect).
• Une relation de proximité avec le magasin.

Pour conclure, il ne faut hésiter à mettre en place une solution de livraison en Click & Collect pour attirer les acheteurs qui gardent encore ce besoin de se rendre en magasin.

A noter que, pour que ce mode livraison puisse être proposé, le site e-commerce doit être relié avec la gestion des stocks du(des) magasin(s), afin de garantir la disponibilité du produit.
Réfléchissez donc bien à votre stratégie digitale, à vos plans d’actions et possibilités, mais pensez avant tout à vos clients et toutes leurs exigences !

Valérie Suptil, Chef de projet Digital Effervescence.