Comment les évolutions de comportement des internautes impactent le B2C ?

Depuis l’avènement du web social au début des années 2000, le comportement des consommateurs a vécu d’importantes mutations mettant le contenu numérique comme première source d’information et de sensibilisation lors de leurs actions d’achats de services et de produits.

Le marketing est devenu relationnel et cross-canal !

En effet, le web a désormais une place centrale dans le processus d’achat des consommateurs [84 % des internautes français ont consulté internet en amont d’un achat].

Cependant, les magasins physiques ont toujours la côte :

Les consommateurs s’appuient sur des sources d’informations Online et Offline avant leurs décisions d’achats, que ce soit comme unique source ou en parallèle de leurs recherches hors-ligne :

C’est pourquoi, il est essentiel de penser votre stratégie d’entreprise dans son ensemble avec une vision cross-canal et cross-device prenant en compte ces nouvelles habitudes de consommation.

Cross-canal et cross-device

Afin d’être au plus prêt de vos clients, le Online et le Offline doivent être complètement intégrés à votre stratégie d’entreprise. Ce qui vous demandera d’agir sur les différents canaux (cross-canal) et supports digitaux (cross-device) lors la réalisation de vos campagnes marketing.

Le cross-canal

Le cross-canal  intervient lors des processus de décision d’achat de bien ou de service de vos clients. Il prend en compte le moyen que votre consommateur va utiliser pour s’informer sur votre bien ou votre service (plaquettes, journaux, bouche à oreille, sites web, réseaux sociaux…) pour :

• identifier son besoin,
• rechercher des informations,
• évaluer des alternatives de choix,
• évaluer  votre produit/service post-achat.

Cross-device

Le cross-device, quant à lui désigne les comportements d’usage d’Internet et de divers contenus et services en ligne par lesquels votre consommateur passe d’un appareil (device) à l’autre. Pour un utilisateur, le cross-device se traduit le plus souvent par des usages alternés d’un smartphone, d’un ordinateur et éventuellement d’une tablette.

Je vous invite à découvrir le témoignage de Rémi Guyot, UX manager chez BlaBlaCar, pour comprendre les enjeux du cross-device.

Le métier de commercial en pleine mutation

Les modes de consommation de vos clients, ont évolué, le digital vous mène à vous recentrer sur eux, le cycle d’achat comme nous l’avons évoqué est cross-canal et cross-device : la recherche d’information débute de l’ordinateur ou de la tablette, se poursuit sur le lieu de vente et l’expérience se partage sur les réseaux sociaux instantanément via les supports mobiles.

Ces nouveaux comportement d’achats signe la « fin » de la prospection dite Outbound. La “bonne” démarche commerciale est de laisser venir à vous l’acheteur en le sensibilisant, en le conseillant et lui faisant vivre une expérience unique. La fidélisation doit être aussi au cœur de la stratégie commerciale de votre entreprise.

Vous constaterez rapidement, que les démarches d’Inbound marketing sont un véritable gain de temps et efficacités  et auront un impact positif sur vos taux de vente et votre relation client à des coûts compétitifs _{[le coût d’acquisition d’un lead  est jusqu’à 60% moins élevé que pour les campagnes de marketing traditionnel, selon une étude menée par Hubspot en 2015]}.

La prospection de masse et non qualifiée semble vivre ces derniers jours, afin de laisser place à une démarche centrée sur le client en le remettant au cœur de l’offre !

Vers une offre de plus en plus adaptée

Vous vous devez de comprendre le comportement de vos consommateurs ! Des médias numériques tels que Facebook, Twitter vendent aux entreprises des data comportementales  et du retargeting contextuel afin d’analyser les habitudes de consommation des internautes.

Les exigences de chaque consommateur sont uniques et peuvent, désormais, s’exprimer grâce à la diversité des canaux de vente et de distribution mis à sa disposition ! Ne négligez surtout pas le pouvoir de la virilisation, ni l’influence des médias d’aident à la décision, tel que Tripadvisor, L’UFC-Que Choisir…

Le offline, ne peut donc fonctionner sans le Online et inversement !

Le digital est à aborder de façon intégrée à la stratégie de votre entreprise, son approche se doit d’être systémique ; les avancées numériques ne doivent pas faire oublier à votre entreprise, sa mission, ses valeurs, son objectif et ses cibles.

En conséquence, vous devez proposer une réponse sur mesure en fonction de vos cibles et personas, mesurer la performance de vos actions, afin de vous adapter en temps réel aux exigences et aux besoins de vos clients. Soyez présent là où sont vos consommateurs afin qu’ils partagent les contenus de votre marque !

Elsa Baldan, Chef de projet chez Digital Effervescence

Sources :

• _{https://www.consumerbarometer.com/en/insights/?countryCode=FR}
• _{http://www.ecommercemag.fr/Thematique/cross-canal-1009/Breves/cross-canal-reponse-nouveaux-comportements-clients-304015.htm}
• _{http://www.actionco.fr/Thematique/outils-1021/Infographies/commerce-connecte-bouleverse-comportements-achat-307232.htm}
• _{http://www.definitions-marketing.com/definition/cross-device/}