L’excellence opérationnelle des processus commerciaux

« L’excellence opérationnelle est une démarche qui permet de maximiser les performances en matière de productivité, de qualité et de réduction des coûts … »

Au sens large, l’excellence opérationnelle est un ensemble de démarches, méthodes et techniques dont le but est l’amélioration continue des processus de production de vos services et/ou produits, aussi bien en termes de productivité, de réduction des coûts de toute nature et de qualité.

Il existe une grande variété de concepts, méthodes, techniques ou outils, on peut citer les suivants : 6 sigma, 5 zéros, Kanban, lean management, QQOQCP, etc.

Pourquoi l’appliquer dans votre démarche prospective ? Car le comportement des consommateurs, est plus que jamais : omnicanal. Leurs parcours d’achat se caractérisent par une multiplication des points de contact, tel que, votre site marchand, votre boutique, votre catalogue, etc.

Pour mettre en place une stratégie efficiente permettant à votre entreprise d’être présente de façon multi-canal et de tirer profit de ses actions marketing et commerciales, en tant que manager vous allez devoir être dans l’amélioration continue de vos processus commerciaux, la digitalisation et l’automatisation vous permettront de tenir vos objectifs sans que cela devienne  « chronophage » pour vous et vos équipes.

Sensibiliser et accompagner vos équipes vers cette conduite du changement

La digitalisation de vos processus commerciaux, induit des changements organisationnels, culturels et bien souvent, elle impactera votre modèle économique. Vous devez donc anticiper les freins et accompagner vos équipes dans cette transformation digitale, de façon :

– collective, car vous quitterez le micro-management pour un management transversal afin d’avoir une meilleure circulation de l’information et une prise d’autonomie de la part de vos collaborateurs,
– individuelle, car vos collaborateurs n’auront pas le même niveau de formation et de culture digitale, vous devrez donc les accompagner pour qu’ils acquièrent les compétences nécessaires.

Si vous souhaitez, que vos collaborateurs soient dans un état d’esprit positif et leur faciliter l’appropriation de ces nouveaux outils, il est important de les impliquer depuis la réflexion jusqu’à leurs formations.

L’évolution de la démarche commerciale

De l’outbound à l’inbound

Votre prospect ou client ne souhaite plus être sollicité, la démarche du commercial qui va chercher ses prospects là où ils sont et la diffusion d’une information en masse sans ciblage, est de moins en moins efficace (70 % des consommateurs choisissent de connaître une marque via des articles plutôt que via la publicité et 64 % utilisent les réseaux sociaux pour leur décision d’achat –Source Comexplorer).

L’approche commerciale se veut « Inbound »  et pour cela, vous devez faire venir votre client à vous, plutôt que d’aller le chercher ! (61 % des clients sont plus susceptibles d’acheter des produits à une marque dont le contenu est personnalisé-Source Hubspot)

Votre management devra donc être catalyseur de coopération, de connexion, capable d’allier les fonctions et les compétences de vos équipes marketing et de vos équipes commerciales (SMARKETING). Afin d’avoir une stratégie prospective efficiente, vous devrez mettre en place des outils de partage d’information et de suivi.

La digitalisation de vos processus commerciaux est incontournable

L’excellence opérationnelle passe par la digitalisation d’une partie de vos processus commerciaux. Dans le but d’être plus réactif en termes d’attentes de votre marché, d’améliorer les interactions avec vos clients et d’être plus agile en interne.

Vous devrez être dans l’amélioration continue permanente, en mettant au cœur de vos process l’expérience client, afin de proposer des services et/ou des produits plus personnalisés.

L’automatisation de certaines tâches vous permettra de réduire vos coûts, tout en optimisant l’acquisition et la qualification de vos leads.

De nombreuses solutions existent pour mesurer vos actions et vérifier la corrélation avec vos objectifs : HubSpot , Pardot , Marketo, Act-On… Ils vous permettront entre autres de mesurer :

• le nombre de leads à chaque étape du tunnel de conversion,
• le taux de conversion à ces étapes clés du tunnel,
• le taux de conversion par source de trafic,
• le taux de conversion des opérations de communication ou campagnes,
• le nombre de contacts, de prospects, de nouveaux clients…

L’automatisation au service de votre performance commerciale

L’automatisation des tâches a pour but de faciliter le partage d’informations entre vos équipes marketing et vos équipes commerciales.

Elle permet de définir des objectifs de campagnes et de conversions communs (SLA) et de vérifier plus facilement s’ils sont atteints. Grâce au marketing automation vous pourrez :
-développer plus de leads,
-avoir une  meilleure qualification (MQL),
-avoir un meilleur nurturing,
-avoir un meilleur closing pour obtenir plus de ventes.

Vos campagnes, seront réalisées en fonction de votre cible et de son état, c’est pourquoi on parle aussi de marketing prédictif.

Ce  dispositif vous permet de lancer une prospection de masse sur vos différents canaux de diffusion de manière efficace, en :

>ANALYSANT le comportement

>OPTIMISANT la productivité

>ADRESSANT  un message ciblé

>FIDÉLISANT vos clients

>IDENTIFIANT la performance de vos techniques marketing

>MESURANT votre ROI

Quelques chiffres de performance

• 85 % des clients vont gérer leurs relations professionnelles et commerciales sans parler à un humain d’ici 2020. (Gartner Research)
• 69 % des entreprises citent le Marketing Automatisé comme outil de référence pour l’acquisition de clients. “Rethinking the Role of Marketing “
• 80 % des utilisateurs de solutions de Marketing Automation voient leur nombre de leads augmenter. (VB Insight)
• 77 % des entreprises équipées en Marketing Automatisé voient leur taux de conversion augmenter. (VB Insight )
• 30 % d’opportunités de vente en plus pour 15 % des entreprises qui viennent de s’équiper en Marketing Automatisé.(DemandGen)

De nouvelles opportunités via la data analytics

Si vous souhaitez disposer d’un avantage concurrentiel : profitez des évolutions numériques et suivez-les !

La tendance à venir : l’association du Lean management et du Big Data, qui vous ouvrira de nombreuses perspectives via la collecte et l’analyse des données, on parle de lean 4.0. Même si les fondamentaux ne changeront pas, cela vous apportera des opportunités et des solutions nouvelles !

Comme le dit, Peter DRUCKER, théoricien du marketing américain : “L’innovation systématique requiert la volonté de considérer le changement comme une opportunité.”

Elsa BALDAN, Chef de projet Digital Effervescence.

Sources

• http://www.digitalcorner-wavestone.com/2014/10/magasins-connectes-lomnicanal-devient-indispensable/
• http://www.tns-sofres.com/publications/transformation-digitale-quel-impact-pour-les-responsables-marketing
• https://www.sparklane-group.com/fr/blog/sales-intelligence-quel-futur-pour-les-commerciaux-b2b/
• https://www.fr.capgemini-consulting.com/blog/le-big-data-vecteur-de-la-troisieme-revolution-du-lean-4-0
• http://www.relaymark.com/36-chiffres-sur-la-rentabilite-du-marketing-automation/
• https://move2digital.fr/2016/03/03/transformation-digitale-lindividu-au-coeur-de-la-conduite-du-changement/