L’expérience utilisateur au cœur de la transformation digitale

Au fil des années, nous sommes devenus de grands consommateurs d’innovation produits et nous adoptons un nouveau mode de consommation, propre à notre génération.

Nous souhaitons manipuler facilement et rapidement les informations dont nous avons besoin, que ce soit pour acheter un produit, consulter nos comptes bancaires ou encore partager notre avis sur les différents réseaux sociaux.

Ces nouvelles habitudes de consommations ont donné naissance à des exigences en matière d’expérience utilisateur.

Les entreprises adoptent donc de plus en plus une stratégie « user-centric », consistant à mieux connaître les besoins et les attentes de leurs utilisateurs, afin d’y répondre et d’assurer le succès d’une application ou d’un site web.

De nombreux grands groupes ont rapidement pris le virage de l’expérience utilisateur, prenant rapidement conscience de l’intérêt de faire évoluer leur relation client. Les PME et ETI ont elles aussi un rôle important à jouer, et se doivent d’évoluer dans cette démarche expérientielle. Tourisme, restauration, cosmétique ou industrie, tous les secteurs d’activités sont concernés.

Tout est alors pensé en fonction de l’utilisateur. Mais pour ce faire, apprenez à connaître l’utilisateur type de votre marque.

Expérience utilisateur : une étape obligatoire dans la qualité de la relation client.

L’UX permet de proposer des interfaces adaptées aux modes de consommation des utilisateurs, en offrant la meilleure expérience utilisateur possible. Cependant, elle ne peut se suffire à elle-même, et votre taux de transformation dépend inévitablement de la qualité de votre offre. Il est donc important de penser « user experience », non seulement à travers vos outils digitaux, mais de pousser également votre relation client à chaque étape de contact avec vos cibles.

Un exemple concret :
« Vous décidez de contacter un service en ligne d’aide sur un site lambda, ouvert jusqu’à 18h00. Au moment de l’ouverture de session, il est 17H50, et le temps d’attente annoncé est seulement de 2 minutes. Un système automatique vous informe que vous êtes la 3ème personne sur la liste d’attente. Quelques minutes plus tard, le système vous annonce que vous êtes à présent premier, et qu’un conseiller va prendre votre appel. Après avoir attendu plus de 5 minutes, le système vocal vous annonce soudainement : « Désolé, nous sommes actuellement fermés. Veuillez laisser un message. »

Cette expérience est à l’origine d’un sentiment de déception pour l’utilisateur. Pourtant l’expérience utilisateur sur le site web fut grandiose avec les éléments clés : informations de contact faciles à trouver, temps d’attente annoncée. Cependant, l’expérience client est catastrophique…

L’UX design met de l’émotion dans la relation client.

Les utilisateurs se rendent rapidement compte d’une expérience utilisateur décevante. Et pour cause, ils ne trouvent pas l’information recherchée, ils ne parviennent pas à acheter un produit facilement ou bien ils sont confrontés à un site difficile à lire sur mobile. Tous ces cas de figure illustrent parfaitement l’importance de l’expérience client.
L’enjeu est alors de rendre invisible à l’utilisateur l’ensemble des éléments créés et pensés pour lui. Il ne doit en aucun cas se rendre compte des processus mis en place pour améliorer le parcours client, et c’est là qu’est toute la difficulté.
Pour cela, on fait appel à la notion d’UX design. Elle rend les interfaces meilleures, car à l’origine d’une réelle expérience émotionnelle.

L’interface d’une application ou d’un site internet a une infinité de possibilités pour raconter une histoire. La réflexion et l’écriture du storytelling doivent être établies en amont du projet digital.  Le contenu global (graphisme, disposition des éléments de captation de contact, etc.) a un impact important sur la perception des utilisateurs.

L’importance de définir un parcours client pour mieux transformer.

Avec la grandeur de proposition sur la toile, il est primordial pour les entreprises digitales de se démarquer.

Les attentes des utilisateurs étant toujours plus fortes et avec une capacité d’interactions décuplée, les entreprises doivent agir en respectant ces modes de consommations.

Comment s’adapter pour séduire ces consommateurs hyperconnectés ?

Près de 95% des consommateurs se renseignent sur un produit sur internet avant de l’acheter. L’image d’une marque va donc se faire sur la cohérence entre ce qu’on perçoit sur le web et ce qui se passe réellement en boutique.

Chaque client est différent, donc leur parcours l’est également. Définir un parcours client précis est donc une tâche difficile pour les entreprises, mais aussi capitale.

Grâce à sa connaissance sur les clients, l’entreprise peut dégager des parcours clients types, et ainsi définir les différents canaux d’interaction à privilégier.

Plus les interactions et le service seront personnalisés, plus ils seront performants.

Les solutions applicatives choisies par les entreprises doivent donc permettre de traiter un grand nombre de données clients et d’interagir avec le client à tout moment.

Optimiser des éléments de captation et qualification de contacts.

Tout d’abord, il est nécessaire de bien déterminer les objectifs de votre page web, ou de votre application.

Pour l’illustrer simplement, généralement une page d’accueil à pour but de renseigner l’utilisateur sur ce que vous faites, qui vous êtes et ensuite de les guider pour répondre à leurs attentes. Néanmoins, il est important de ne pas négliger pour autant la prise de contact immédiate avec vos cibles. Les éléments de captation de contact doivent donc permettre aux visiteurs d’entrer rapidement et facilement en relation avec vous. Il faut alors que cette page soit accessible depuis toutes les autres pages du site, mais aussi de proposer une multiplicité des moyens de communication (téléphone, chat en ligne, email…).

Pour transformer, il n’y a pas de miracle, c’est le rôle des Call-To-Action. Il faut inciter vos visiteurs à remplir un formulaire, à vous contacter, à s’inscrire à un évènement… Chaque CTA doit-être positionné de manière logique (contextuelle) par rapport au contenu associé.

Il est essentiel de bien placer des Call-To-Action correspondant à la page dédiée, pour transformer plus facilement vos visiteurs en leads.

L’objectif est d’assigner des buts clairs page par page, ce qui vous permettra d’identifier plus facilement les actions à mettre en avant pour vos utilisateurs, afin de les guider vers la transformation.

Une partie importante est à prendre en compte avec l’arrivée de la navigation sur mobile. Les actions et les possibilités sont souvent différentes, il est alors pertinent de personnaliser les boutons d’action pour les mobiles.

Par exemple, sur un site e-commerce, il est judicieux de mettre en avant un bouton d’envoi de la fiche produit par email, afin que l’utilisateur convertisse plus facilement lorsqu’il aura un ordinateur à disposition.

Les enjeux de l’UX sont énormes.

L’expérience vécue par l’utilisateur sur une application est souvent déterminante dans la suite de son parcours :

➔ 68% des utilisateurs quittent un site internet à cause de la faiblesse de l’UX.

➔ 85% des problèmes d’User Experience pourraient être résolus grâce à des tests réalisés sur 5 utilisateurs.

➔ 44% des internautes qui achètent en ligne parleront à leurs proches d’une mauvaise expérience.

➔ 62% des consommateurs basent leurs achats futurs sur leurs expériences passées auparavant.

(cf : source des données chiffrées)

Une expérience positive avec une marque contribue fortement à la perception positive de l’annonceur par le consommateur. Au contraire, une expérience utilisateur loupée et mal pensée aura un impact direct sur l’image que l’utilisateur communiquera et retiendra.

Pour conclure, l’UX contribue à la compréhension du client et le désir de fournir une expérience agréable de sorte qu’il revienne. C’est aujourd’hui un réel enjeu pour des entreprises qui se digitalisent. Ce qui est fondamental à l’heure actuelle, avec la présence du Big data et le parcours omnicanal.

L’UX se fonde sur des études et des analyses des comportements des utilisateurs ; ce qui permet de mieux comprendre et de saisir leurs attentes et leurs besoins.

Une fois mise en œuvre, elle améliore l’interaction d’une entreprise avec ses clients puisque c’est un réel levier efficace en matière d’engagement et de fidélisation de clients.