Mesurer pour pouvoir prévoir, anticiper et mettre en place des actions concrètes

Les métriques (ou « metrics » en anglais) sont des « mesures qui évaluent la qualité de la performance des sociétés dans leur exécution des activités stratégiques essentielles pour leur succès présent et futur. », Nicolas Malo & Jacques Warren (2009), Web Analytics, p.42.

Elles permettent de mesurer précisément la façon dont le processus fonctionne et ainsi de proposer des axes d’améliorations.

L’intérêt est de combiner plusieurs métriques car, individuellement, elles ne sont pas suffisantes pour prendre des décisions stratégiques. 

L’étendue des différentes métriques

– Opérationnelles
Les métriques opérationnelles sont notamment utilisées dans l’industrie des services. Elles mesurent la performance des personnes selon les opérations qu’elles réalisent, par exemple : le délai d’exécution, le temps de production, le nombre de défauts, etc.
Ainsi, il est possible d’identifier les écarts de performance, leurs augmentations ou diminutions.

– Financières
Les indicateurs financiers jugent la capacité d’une organisation à convertir la performance opérationnelle en objectifs financiers. Ces mesures comprennent les ratios de rentabilité, les comparaisons de chiffres de ventes, les marges etc…

– Stratégiques et concurrentielles
De nature plus introspectives, ces métriques renseignent les entreprises sur l’évolution de leur marché (pressions concurrentielles, rupture technologique, positionnement, intensité concurrentielle…). Elles prennent la forme de ratios : résultat de l’entreprise, parts de marchés évolutives par segments, ventes selon les canaux de distribution, analyse quantitative de la « valeur vie client ».

– Business Intelligence
Les « big data » sont par nature volumineuses et nécessitent donc d’être analysées par des experts (data analyst). Les ratios permettent d’analyser par exemple les paniers d’achat, la saisonnalité, la répartition des clients, le retour sur investissement de la fidélisation client, le coût du lead converti, etc…

Plusieurs utilisations sont possibles

– Contrôle et feedback : une fois que l’état idéal du processus est caractérisé, il doit être exprimé en métriques. Ces métriques permettront d’évaluer le système au quotidien, de déterminer s’il fonctionne de manière optimale ou non, et ainsi de mieux gérer l’allocation des ressources.

– Réaliser l’objectif du processus : les métriques aident à transformer les exigences du client en une série d’indicateurs. Ces indicateurs peuvent être cartographiés avec précision pour mesurer l’efficacité du processus, et éventuellement prendre des mesures correctives.

– Les objectifs d’amélioration : pour que les « objectifs d’amélioration » soient objectifs, il est essentiel qu’ils soient mesurés en termes de chiffres.
Les mots sont trop subjectifs, alors que les métriques sont des indicateurs qui peuvent être objectivement comparés et interprétés. En effet, les mesures jouent un rôle important car ils transforment les exigences du client, ainsi que la performance opérationnelle.

Les métriques, créatrices de valeur.

Tout au long du cycle de vie du produit / service (de l’acquisition de nouveaux clients à leur fidélisation, en passant par la satisfaction de leurs besoins), les métriques doivent guider les actions et les tâches opérationnelles hebdomadaires d’une entreprise.

La capacité d’une entreprise à analyser et à interpréter les métriques est déterminante pour réaliser des actions porteuses de valeur. L’économie de marché étant de moins en moins stable, les métriques sont les pré-requis pour parer l’entreprise face aux risques encourus, et pour rendre l’organisation plus agile et compétitive.

L’économie numérique a sonné le glas des plans stratégiques à 3 ou 5 ans, des planeurs stratégiques et de leur place centrale dans une organisation pour leur rôle de remontée d’informations à forte teneur stratégique aux COMEX (comités de direction).
La remontée d’informations se fait aujourd’hui par tous les collaborateurs d’une entreprise, que ça soit des métriques utilisées quotidiennement ou des informations dans un objectif d’excellence opérationnelle perpétuelle. Pour ce faire, il faut impérativement comme le dit nos amis Anglais « Don’t kill the messenger ».