Les micro-moments au coeur des parcours clients

Avez-vous déjà prêté attention le nombre de fois où vous consultez votre portable par jour ?

Aujourd’hui, toute personne possédant un smartphone se connecte à plusieurs reprises sur internet dans une même journée. En moyenne, 150 fois par jour.

Que ça soit pour répondre à un email ou poster une photo de vacances sur les réseaux sociaux, ces moments font partie intégrante de notre vie, mais ce ne sont pas des moments où nous cherchons à engager avec une marque.

Et si une marque tentait d’engager avec vous à ces moments-là, il y a de fortes chances que vous zappiez sans même regarder, car votre objectif est défini avant même de prendre en main votre téléphone.

Mais à d’autres moments, nous sommes très vulnérables à l’influence des marques : ce sont les moments où nous avons besoin d’informations pour nous faire une opinion sur un sujet ou même pour faire un choix. C’est ce qu’on appelle des micro-moments.

Cibler et toucher la bonne personne au bon moment est devenu un enjeu majeur pour les annonceurs.

Les micro-moments de Google pour mieux tirer profit du contexte

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Google a catégorisé 4 moments clés qui amènent les mobinautes à effectuer une recherche : je veux savoir, je veux aller, je veux faire et je veux acheter.

« Chaque jour, il y a des milliards de connexions à Google dans le cadre des quatre moments définis par le géant de l’internet : je veux savoir, je veux aller, je veux faire et je veux acheter. Dans ces moments, un nombre croissant de consommateurs utilisent leur smartphone pour chercher une réponse », explique Jerry Dischler, VP Product Management, AdWords.

Tous les prétextes sont bons pour sortir le téléphone portable de sa poche.

Le nouveau parcours client: de la session à l’instant

Le parcours client a bien évolué grâce au mobile. Nous pouvons désormais réagir à n’importe quel besoin ou interrogation à n’importe quel moment, depuis n’importe quel endroit. Le parcours client s’est divisé en centaines de petites décisions pour toutes les étapes du funnel marketing.

On constate aujourd’hui que les  consommateurs entrent de moins en moins souvent dans un magasin. Par contre, ils consomment plus à chaque visite, parce qu’ils ont fait des recherches avant de venir en magasin sur Internet (Comparatifs, avis client … ).

Alors, comment profiter des micro-moments pour vendre davantage ?

Les internautes sont plus fidèles à leurs besoins momentanés qu’aux marques. Selon une étude réalisée par Google, 65 % des utilisateurs de smartphones disent regarder d’abord la qualité de l’information plutôt qu’à la marque qui propose cette information lors de leur recherche sur mobile.

Optimisez votre stratégie pour être présent durant ces micro-moments

Optimisez votre présence sur les mobiles au cours de ces micro-moments à travers trois stratégies :

• Etre présent : vous devez faire en sorte d’anticiper les micro-moments dans votre domaine puis faire en sorte d’accompagner vos visiteurs à ces moments-là.
• Etre utile : il faut être en mesure de répondre de manière précise aux besoins du visiteur dans le contexte ou celui-ci à besoin de l’information.
• Etre rapide : les visiteurs souhaitent s’informer, se déplacer et acheter rapidement. Votre expérience mobile doit donc être rapide et sans accrocs.

Sources : Guide Google sur les micro-moments

Claire Delaye, Ux Designer chez Digital Effervescence.