Mieux comprendre son client pour lui apporter plus de valeur : repenser le parcours client

Les nouvelles technologies numériques sont en train de révolutionner en profondeur la relation client. Le numérique démultiplie les possibilités pour comprendre et déterminer de nouveaux usages, et de nouveaux moyens de déterminer pour quelle raison un consommateur achète ou non un produit font leur apparition.

Pendant longtemps, obtenir des données client n’était possible qu’au travers des sondages, des focus groups ou des appels téléphoniques, coûteux en temps et en argent. Les entreprises peuvent aujourd’hui récolter ces données grâce aux outils du numérique (par exemple, grâce à la géolocalisation des téléphones mobiles). L’analyse des données client permet de mieux comprendre leurs besoins, et ainsi d’adapter les produits et services de l’entreprise.

Délivrer plus de valeur à son client

Cette préoccupation sur l’expérience client vient du fait que le client a de nouvelles exigences toujours plus approfondies. Le numérique augmente et accentue les exigences des clients, l’entreprise qui aura réussi son expérience client sera celle qui sera en capacité de proposer sur le marché une offre irrésistible qui suscite l’acte d’achat des consommateurs.

L’utilisation d’outils d’analyse doit servir la transformation en profondeur d’une offre. Ces outils viennent appuyer la compréhension du client et aide à la prise de décision. Cette pré-étape est essentielle avant toute transformation de l’expérience client.

Quand on connaît en profondeur son client et qu’on a utilisé des metrics et des outils pour appuyer ses prises de décisions, c’est à ce moment qu’il faut déployer des solutions digitales pour améliorer la relation client (applications, sites web optimisé …). Après cette mise en place, il est crucial d’utiliser au mieux ces outils pour qu’ils puissent répondre à l’utilisation que va en faire le consommateur (information sur le produit/service, jeux pouvant susciter l’acte d’achat …). La finalité de cette mise en place est de gommer les barrières entre physique et numérique en offrant au consommateur une expérience d’achat unique.

Cette expérience, pour être extraordinaire, doit correspondre au consommateur et à sa conception qu’il a du bien ou service pour lequel il s’informe, et qu’il serait susceptible d’acheter si tous ses critères et besoins y répondent.

La fidélisation : vrai déterminant à plus de valeur pour le consommateur

Le numérique réinvente la relation client car sa force réside dans sa capacité à générer des données et à les exploiter pour comprendre l’amour ou le désamour d’un bien ou d’un service. Alimenté en données une entreprise peut prendre rapidement des mesures lorsque son bien ou service n’est plus apprécié par ses fidèles. La réinvention de la fidélisation est une nécessité de marché pour toute entreprise souhaitant maintenir ses marges et aspirant à grossir.

Bien évidemment, il ne faut pas délaisser les anciennes méthodes qui permettaient d’assurer la relation client. Il est très important de viser une clientèle susceptible d’être intéressée par votre bien ou service pour répondre à un besoin, délivrer une valeur équivalente à l’investissement réalisé par le consommateur ou encore délivrer une information utile et de vérité pour susciter l’acte d’achat.

Mais il faut tendre vers une utilisation multi-canal des outils pour approfondir et améliorer l’expérience client. Internet est devenu interactif, et ce notamment via les réseaux sociaux. Des avis de clients insatisfaits se propagent donc à la vitesse de la lumière. Cette viralité peut nuire très rapidement à une entreprise et à son offre sur le marché.
Les grands comptes ont beaucoup à apprendre des startups qui avec leur développement agile et maigre mettent l’expérience client au centre de toutes les préoccupations de l’entreprise. Délivrer le meilleur produit est important mais aujourd’hui la manière de le vendre compte d’autant plus. Sans cette attention particulière, il ne peut avoir de fidélisation et de clients satisfaits par l’expérience d’achat qu’ils ont vécu.

Pour conclure l’utilisation poussée des différents outils digitaux (réseaux sociaux, géolocalisation, bases de données), de logiciels pour les analyser et de bon sens pour en collecter les informations avec la plus forte valeur ajoutée pour votre entreprise permettent de créer une expérience d’achat la plus poussé qu’il soit.