Stratégie Web-to-store : pensez mobile !

Le commerce physique n’est pas mort, au contraire. Même si les comportements d’achat en ligne décollent depuis plusieurs années, 80% des acheteurs se rendent encore en magasin pour effectuer un achat. En effet, quand on veut quelque chose, la plupart du temps, on le veut tout de suite, maintenant.

Le comportement des utilisateurs sur mobile

Bien que les consommateurs continuent d’acheter massivement en magasin, ils font de plus en plus attention à ne pas se déplacer pour rien. Pour cela, ils brandissent leur smartphones et commencent par effectuer une recherche à propos de ce qu’ils souhaitent.

Ce comportement s’observe massivement lors des Fêtes où la plupart des recherches proviennent de mobile.

Pendant cette période, 78% des consommateurs se sont rendus en magasin après avoir fait une recherche sur mobile.

Lors de ces recherches mobiles, les internautes recherchent des informations bien précises en fonction de là où ils en sont dans leur propre parcours d’achat.

Trouver des idées d’achat

Il arrive souvent que les consommateurs n’aient aucune idée de marque à choisir pour un produit ou bien même de ses fonctionnalités. Ils vont donc tenter de trouver des idées pour leur achat.

Cas concret : Par exemple, très récemment, j’ai eu envie d’acheter une cafetière à l’italienne. N’étant pas grande connaisseuse en café, j’ai commencé par me renseigner sur les différentes marques de cafetières à l’italienne, sur les différents modèles. J’ai également cherché beaucoup d’informations sur ce qui pouvait me correspondre en fonction de mes propres besoins. J’ai fini par tomber sur un produit de la marque Bialetti qui semblait correspondre à ce que je recherchais.

On constate que l’internaute aura donc besoin de se renseigner un maximum sur le produit qu’il envisage d’acheter. Il y a donc un enjeu à bien renseigner vos fiches produits afin qu’il obtienne toutes les informations lors de sa recherche mobile.

Obtenir des avis avant l’achat

C’est une fonctionnalité que nous n’avons pas en magasin. Le seul avis que l’on peut solliciter est celui du vendeur et nous le suspectons de ne pas être totalement objectif. On se met donc à arpenter les avis sur les différentes market places afin de voir quels sont les retours des autres consommateurs de ce produit. En fonction, cela nous impactera réellement sur notre décision d’achat. Combien de fois s’est-on laissé dissuader et convaincre, par les avis produits ?

Cas concret : Je poursuis donc dans ma recherche de cafetière à l’italienne, la marque Bialetti semblait être l’une des plus réputées mais je n’ai pas pu m’empêcher de vérifier les avis clients sur la totalité des cafetières qui m’intéressaient. Ce sont les avis qui m’ont permis de trouver le modèle qui correspondait le plus à mes propres besoins.

“Les recherches d’avis ont progressé de 35% sur mobile depuis 2 ans.”

Préparer sa visite en magasin

Notre temps devient de plus en plus précieux et nous n’avons plus envie de prendre le risque de nous déplacer pour rien. Google nous indique d’ailleurs que les requêtes pour les termes associés à “à proximité” ou “ouvert maintenant” ont bondi de 150%.
Cela nous prouve deux choses, les utilisateurs cherchent des établissements proches de chez eux et ils consultent également des informations (type horaires, itinéraires, coordonnées, etc) sur le magasin dans lequel ils envisagent de se rendre.

Sur mobile, les utilisateurs cherchent également à savoir si les produits sont disponibles en magasin et/ou quel est le magasin le plus proche de chez eux ayant du stock. L’état des stocks est un des éléments parmi les moins optimisés à ce jour, pour 40% des consommateurs qui aimeraient que les retailers communiquent davantage sur leurs stocks.

Comment l’appliquer à votre stratégie web-to-store ?

Bien que chaque internaute ait ses propres habitudes, nous avons constaté que dans une logique de web-to-store, certains éléments accompagnent davantage le consommateur à passer le cap de la visite en point physique.

Donner plus d’importance au mobile

“En moyenne les utilisateurs passent 112 minutes par jour sur mobile.”

Nous avons bien compris que l’internaute passe par différentes phases avant de vous rendre visite en magasin. Ainsi, vous aurez un enjeu à développer du contenu stratégique et pertinents sur vos produits. Cela passe par un site mobile fluide, bien optimisé, rapide et qui met en exergue uniquement les informations à valeur ajoutée pour l’utilisateur. D’ailleurs, Google met à disposition un outil pour tester la vitesse de votre site mobile, n’hésitez pas à tester votre propre site et suivre les étapes pour l’optimiser.

Google suggère également d’utiliser les Progressive Web Apps (PWA) pour créer un support mobile dont l’expérience se rapproche d’une application. Cette technologie permet même d’ajouter votre site à l’écran d’accueil d’un téléphone, sans que vous n’ayez d’application native. A l’instar des applications, les PWA se focalisent sur ce que l’utilisateur souhaite et aime d’un point de vue expérientiel.

L’expérience mobile peut faire une réelle différence parmi les clients qui entreront dans votre magasin. Tous seront prêts à acheter mais finalement certains peuvent repartir frustrés et les mains vides.

Misez sur vos fiches produits et votre gestion de vos stocks

(Cette dernière partie s’adresse plutôt aux magasins possédant un site e-commerce, si ce n’est pas votre cas, vous pouvez squeezer cette partie. Mais si vous voulez la fin de l’histoire de la cafetière à l’italienne, poursuivez.)

Dans ma quête de la parfaite cafetière à l’italienne, j’ai finalement vécu une fin d’expérience malheureuse. En effet, après m’être rendue sur le site de Darty afin de vérifier la disponibilité du produit en magasin près de chez moi. Je me suis laissée convaincre par le large choix de cafetière à l’italienne présentes sur le site et disponibles près de chez moi. Une fois arrivée sur place, j’ai cherché 10 min dans les rayons avant qu’un vendeur m’informe qu’ils n’avaient plus du tout de cafetière à l’italienne suite aux Fêtes de fin d’année. Je suis donc repartie bredouille après plusieurs jours de recherche. J’étais prête à passer le cap et finalement je me suis retrouvée sans cafetière à l’italienne mais accompagnée d’une bonne dose de déception. Résultat ? Au revoir Darty ! Bonjour Boulanger !

En outre, les consommateurs ont de moins en moins de temps à accorder à leur shopping physique et sont de plus en plus volatiles. Nous utilisons donc notre mobile pour nous faire gagner du temps en magasin et anticiper notre déplacement. L’expérience peut donc devenir très négative lorsque ce n’est plus le cas. Pour ma cafetière à l’italienne, imaginez seulement le “p****n de magasin !” que j’ai braillé en sortant de chez Darty, bien que ce ne soit pas dans mes habitudes de jurer.

• Veillez donc à renseigner les informations utiles à l’internaute dans vos fiches produits. Pour les trouver, mettez-vous dans une posture empathique afin de savoir quelles sont les informations dont pourrait avoir besoin l’internaute sur votre produit, et non pas celles que vous voulez mettre en avant. Vous pouvez également utiliser les questions que vous pose régulièrement vos clients sur vos produits.

• Utilisez également le contenu pour être présents lors de ses différentes phases de recherches d’idées ou d’informations. Par exemple, pour ma recherche de cafetière à l’italienne, j’aurais adoré tomber sur un contenu m’expliquant comment fonctionne une cafetière à l’italienne et laquelle choisir en fonction de comment on aime boire son café (long, court, etc).

• Gérez vos stocks avec précision. Mon expérience nous aura réellement permis de comprendre à quel point la gestion des stocks en ligne a son importance. C’est ce critère qui m’a fait me déplacer dans un magasin plutôt qu’un autre et c’est lui également qui a généré de la frustration chez moi. D’autre part, rappelons c’est un critère important pour 40% des internautes qui souhaitent être mieux informés sur les disponibilités en magasin.

En somme, nous vous conseillons de ne pas négliger votre version mobile si votre objectif est de générer du trafic dans votre magasin (et pas que). Plus vous apporterez de la valeur à votre utilisateurs via mobile, plus vous serez calqués sur leurs propres besoins et plus vous aurez de chance de générer des ventes.

A retenir de cet article :

• 80% des acheteurs se rendent encore en magasin pour effectuer un achat
• Les internautes font des recherches globales afin de trouver le produit qui leur conviendra le mieux
• Ils font également des recherches géolocalisées pour trouver le revendeur le plus proche de chez eux
• L’expérience mobile est votre meilleur atout pour les aider à franchir le pas de votre porte
• 40% des internautes qui souhaitent être mieux informés sur les disponibilités en magasin
• Utilisez le contenu pour accompagner le consommateur dans le processus d’achat
• Pour les sites e-commerce, ne lésinez pas sur la gestion des stocks et les informations présentes en fiche produit

Vous voulez bénéficier des atouts de la recherche mobile pour votre stratégie de trafic physique ?

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